Bank Sentral India berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan mendorong lembaga keuangan agar memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI). Inisiatif ini bertujuan untuk mengurangi jumlah keluhan yang muncul akibat praktik penjualan yang menyesatkan dan pendekatan agresif dari pihak bank. Gubernur Bank Sentral India, Sanjay Malhotra, mengungkapkan bahwa lebih dari 10 juta keluhan pelanggan diterima oleh sembilan puluh lima bank komersial pada tahun finansial 2023-2024.
Jumlah keluhan yang sangat tinggi ini mencerminkan adanya masalah dalam layanan pelanggan yang perlu segera diatasi. Menurut Malhotra, dengan meningkatnya jumlah pelanggan dan keragaman produk yang ditawarkan oleh lembaga keuangan, diperkirakan bahwa keluhan ini dapat bertambah jika tidak ada tindakan proaktif. Oleh karena itu, penerapan AI diharapkan dapat menjadi solusi efektif untuk merespons keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien.
“Dengan basis pelanggan yang berkembang pesat dan rangkaian produk yang makin luas, jumlah keluhan ini mungkin akan bertambah jika kita tidak segera bertindak,” ujar Malhotra, seperti dikutip dari CNA. Melalui teknologi AI, lembaga keuangan dapat menganalisis data dalam jumlah besar untuk mendeteksi permasalahan yang muncul, seperti kegagalan ATM dan kesalahan penagihan. Sistem ini juga bisa memberikan peringatan dini terkait lonjakan masalah yang mungkin terjadi.
Salah satu perusahaan teknologi, Glair, menjelaskan bahwa penerapan teknologi berbasis AI sudah menjangkau berbagai bidang, mulai dari dukungan pelanggan (customer support) hingga penagihan utang (debt collection). CEO Glair, William Lim, menyatakan bahwa penggunaan AI dalam customer support dapat mencapai 90% efisiensi, memungkinkan respon 24 jam setiap hari. Selain itu, AI juga bisa digunakan dalam rekrutmen untuk wawancara dan evaluasi kandidat secara otomatis.
Kemampuan AI yang semakin kompleks juga memungkinkan penggunaannya dalam pelatihan dan pengembangan karyawan. Lim menambahkan bahwa sistem AI terbaru memiliki kemampuan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, menggantikan tugas tradisional dari debt collector. Dengan kemampuan penalaran yang canggih, agen AI dapat mencari solusi atas berbagai masalah yang dihadapi pelanggan dan memberikan jawaban yang relevan berdasarkan data yang ada.
“Bahkan untuk sekarang debt collector juga bisa digantikan AI karena bisa menghubungi pelanggan atau nasabah secara langsung,” ungkap Lim. Sistem AI ini menggunakan model bahasa besar (LLM) untuk berpikir kritis dan membuat rencana penyelesaian masalah yang sesuai. Agen AI mampu berinteraksi secara humanis dan efektif, sehingga pengalaman pelanggan menjadi lebih positif.
Para pelaku industri mendukung inisiatif Bank Sentral India dan menganggapnya sebagai langkah inovatif di tengah persaingan ketat di sektor keuangan. Masyarakat dan pelanggan diharapkan akan mendapatkan manfaat nyata dari penerapan teknologi ini, dengan harapan keluhan yang muncul dapat diminimalisir dan layanan menjadi lebih responsif.
Dengan jumlah keluhan yang tinggi dan komitmen Bank Sentral untuk mengatasi masalah ini, pemanfaatan AI sepertinya menjadi langkah ke arah yang tepat. Implementasi AI dalam proses penanganan keluhan diharapkan dapat menciptakan ekosistem layanan keuangan yang lebih baik, di mana para pelanggan merasa didengarkan dan dilayani dengan lebih baik. Seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat, lembaga keuangan di India diharapkan dapat menyesuaikan diri dengan perubahan ini agar tetap kompetitif dan relevan dalam pelayanan kepada nasabah.
